Procedura Gestione Reclami Stakeholder

A chi è rivolta

La presente procedura è rivolta a tutti gli stakeholder di Veil Energy, inclusi clienti, partner commerciali, fornitori, collaboratori, comunità locali e qualsiasi soggetto che ritenga di voler segnalare un reclamo riguardante attività, servizi o comportamenti connessi alle operazioni dell’azienda.

Criteri per l'accettazione di un reclamo

Un reclamo viene considerato ricevibile quando:

• È presentato da uno stakeholder identificabile o da un suo rappresentante.
• Riguarda attività, prodotti, servizi, processi o comportamenti direttamente collegati a Veil Energy.
• Fornisce informazioni sufficienti a comprendere la natura della segnalazione e i fatti rilevanti.
• È presentato in buona fede e con intento costruttivo, anche in forma critica.
• Non contiene contenuti discriminatori, offensivi o palesemente infondati.

Responsabilità

• Responsabile Qualità (RQ): Supervisiona l'intero processo di gestione dei reclami, assicurando la conformità agli standard e normative applicabili.
• Responsabili di Funzione: Collaborano con il RQ per l'analisi e la risoluzione dei reclami all'interno delle rispettive aree di competenza.
• Team Operativo: Implementa le azioni correttive e preventive sotto la guida dei responsabili di funzione.

Fasi della procedura di reclamo

1. Invio del reclamo

   Il reclamo deve essere inviato all’indirizzo dedicato: service@veil-energy.eu. Il mittente è invitato a includere:

   • Nome e recapiti
   • Descrizione chiara del problema
   • Eventuali evidenze o documenti a supporto
   • Impatto percepito e urgenza

2. Registrazione reclamo

   Ogni reclamo ricevuto deve essere registrato nel Registro dei Reclami entro 24 ore dalla ricezione. La registrazione deve includere:

   • Data e ora di ricezione
   • Dati del cliente
   • Descrizione dettagliata del reclamo
   • Canale di ricezione
   • Responsabile assegnato per la gestione

3. Conferma di ricezione

   Veil Energy invierà una conferma di ricezione al mittente entro due giorni lavorativi, comunicando l’avvio della valutazione preliminare.

4. Valutazione iniziale

   L’ufficio responsabile analizza il reclamo, valuta la sua ricevibilità e assegna la gestione al team competente.

   1. Analisi interna e raccolta informazioni

      Il team incaricato esamina i fatti, coinvolge eventuali reparti interni pertinenti e verifica la fondatezza della segnalazione.

   2. Classificazione

      Il reclamo deve essere classificato in base a:

      • Gravità: Critica, Maggiore, Minore
      • Tipo: Prodotto, Servizio, Processo, Altro

5. Azioni Correttive e Preventive

   1. Pianificazione

      Per ogni reclamo, deve essere sviluppato un Piano di Azione Correttiva che includa:

      • Descrizione delle azioni da intraprendere
      • Responsabili assegnati
      • Scadenze

   2. Implementazione

      Le azioni correttive devono essere implementate entro i termini stabiliti

   3. Verifica dell'Efficacia

      Dopo l'implementazione, il RQ verifica l'efficacia delle azioni correttive. Se necessario, vengono pianificate ulteriori azioni preventive.

6. Risposta al reclamante e chiusura del reclamo

   Veil Energy fornisce una risposta scritta con:

   • Esito della valutazione
   • Eventuali azioni correttive o misure intraprese
   • Tempistiche previste per la chiusura del reclamo

   Il reclamante ha la possibilità di fornire un feedback sulla gestione.

7. Registrazione e Archiviazione

   Tutta la documentazione relativa ai reclami deve essere conservata per un periodo minimo di 5 anni.

   I documenti devono essere archiviati in formato elettronico nel sistema di gestione documentale aziendale.

Facilitazione della risoluzione

Veil Energy facilita la risoluzione dei reclami attraverso:

• Trasparenza: comunicazioni chiare, tempestive e documentate.
• Imparzialità: valutazione oggettiva dei fatti, coinvolgendo i reparti necessari.
• Riservatezza: trattamento delle informazioni in conformità alle normative vigenti.
• Miglioramento continuo: registrazione e analisi dei reclami per identificare aree di miglioramento.
• Approccio collaborativo: dialogo aperto con il reclamante per comprendere appieno il contesto e favorire una soluzione condivisa.