Reklamations­richtlinie für Interessen­gruppen

An wen richtet sich dieses Verfahren?

Dieses Verfahren richtet sich an alle Stakeholder von Veil Energy, darunter Kunden, Geschäftspartner, Lieferanten, Mitarbeiter, lokale Gemeinschaften und alle Personen, die eine Beschwerde über Aktivitäten, Dienstleistungen oder Verhaltensweisen im Zusammenhang mit den Geschäftstätigkeiten des Unternehmens einreichen möchten.

Kriterien für die Annahme einer Beschwerde

Eine Beschwerde gilt als zulässig, wenn:

• sie von einem identifizierbaren Stakeholder oder einem seiner Vertreter eingereicht wird.
• sie sich auf Aktivitäten, Produkte, Dienstleistungen, Prozesse oder Verhaltensweisen bezieht, die in direktem Zusammenhang mit Veil Energy stehen.
• sie ausreichend Informationen enthält, um die Art der Meldung und die relevanten Fakten zu verstehen.
• sie in gutem Glauben und mit konstruktiver Absicht eingereicht wird, auch in kritischer Form.
• sie keine diskriminierenden, beleidigenden oder offensichtlich unbegründeten Inhalte enthält.

Verantwortlichkeiten

• Qualitätsbeauftragter (QB): Überwacht den gesamten Prozess der Beschwerdebearbeitung und stellt die Einhaltung der geltenden Standards und Vorschriften sicher.
• Funktionsverantwortliche: Arbeiten mit dem QB bei der Analyse und Lösung von Beschwerden in ihren jeweiligen Zuständigkeitsbereichen zusammen.
• Operatives Team: Setzt unter der Leitung der Funktionsverantwortlichen Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen um.

Schritte des Beschwerdeverfahrens

1. Einreichen der Beschwerde

   Die Beschwerde muss an die dafür vorgesehene Adresse gesendet werden: service@veil-energy.eu. Der Absender wird gebeten, Folgendes anzugeben:

   • Name und Kontaktdaten
   • Klare Beschreibung des Problems
   • Eventuelle Belege oder Unterlagen zur Untermauerung
   • Wahrgenommene Auswirkungen und Dringlichkeit

2. Registrierung der Beschwerde

   Jede eingegangene Beschwerde muss innerhalb von 24 Stunden nach Eingang im Beschwerderegister erfasst werden. Die Registrierung muss Folgendes enthalten:

   • Datum und Uhrzeit des Eingangs
   • Kundendaten
   • Detaillierte Beschreibung der NC oder der Beschwerde
   • Empfangskanal
   • Für die Bearbeitung zuständige Person

3. Empfangsbestätigung

   Veil Energy sendet dem Absender innerhalb von zwei Werktagen eine Empfangsbestätigung und teilt ihm mit, dass die vorläufige Bewertung begonnen hat.

4. Erste Bewertung

   Die zuständige Stelle analysiert die Beschwerde, bewertet ihre Zulässigkeit und weist sie dem zuständigen Team zur Bearbeitung zu.

   1. Interne Analyse und Informationsbeschaffung

      Das zuständige Team prüft den Sachverhalt, bezieht gegebenenfalls relevante interne Abteilungen ein und überprüft die Begründetheit der Meldung.

   2. Klassifizierung

      Die Beschwerde muss klassifiziert werden nach:

      • Schweregrad: Kritisch, Schwerwiegend, Geringfügig
      • Art: Produkt, Dienstleistung, Prozess, Sonstiges

5. Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen

   1. Planung

      Für jede Beschwerde muss ein Korrekturmaßnahmenplan entwickelt werden, der Folgendes umfasst:

      • Beschreibung der zu ergreifenden Maßnahmen
      • Zugewiesene Verantwortliche
      • Fristen

   2. Umsetzung

      Die Korrekturmaßnahmen müssen innerhalb der festgelegten Fristen umgesetzt werden.

   3. Überprüfung der Wirksamkeit

      Nach der Umsetzung überprüft der QB die Wirksamkeit der Korrekturmaßnahmen. Falls erforderlich, werden weitere vorbeugende Maßnahmen geplant.

6. Antwort an den Beschwerdeführer und Abschluss der Beschwerde

   Veil Energy gibt eine schriftliche Antwort mit:

   • Ergebnis der Bewertung
   • Eventuell ergriffene Korrekturmaßnahmen oder Maßnahmen
   • Voraussichtlicher Zeitplan für den Abschluss der Beschwerde

   Der Beschwerdeführer hat die Möglichkeit, Feedback zur Bearbeitung zu geben.

7. Aufzeichnung und Archivierung

   Alle Unterlagen zu Beschwerden müssen mindestens 5 Jahre lang aufbewahrt werden.

   Die Dokumente müssen in elektronischer Form im Dokumentenmanagementsystem des Unternehmens archiviert werden.

Verbesserte Lösungsumsetzung

Veil Energy verbessert die Lösung von Beschwerden durch:

• Transparenz: klare, zeitnahe und dokumentierte Kommunikation.
• Unparteilichkeit: objektive Bewertung der Fakten unter Einbeziehung der erforderlichen Abteilungen.
• Vertraulichkeit: Behandlung von Informationen in Übereinstimmung mit den geltenden Vorschriften.
• Kontinuierliche Verbesserung: Erfassung und Analyse von Beschwerden, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
• Kooperativer Ansatz: Offener Dialog mit dem Beschwerdeführer, um den Kontext vollständig zu verstehen und eine gemeinsame Lösung zu finden.